隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)限時(shí)辦結(jié)制度

（試   行）

為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際，制定供水業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)制度。

一、制度概述

限時(shí)辦結(jié)制是指依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，對(duì)服務(wù)對(duì)象所要辦理的事項(xiàng)，在符合辦理?xiàng)l件、資料齊全的情況下，責(zé)任人必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)。同時(shí)公司經(jīng)辦的各項(xiàng)審批、核準(zhǔn)事項(xiàng)及業(yè)務(wù)工作必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

二、限時(shí)辦結(jié)規(guī)定

凡法律、法規(guī)規(guī)定及上級(jí)部門對(duì)所辦事項(xiàng)有明確規(guī)定辦理時(shí)限的，必須按要求嚴(yán)格執(zhí)行。

凡在服務(wù)承諾中對(duì)“工作限時(shí)”進(jìn)行承諾的，必須認(rèn)真履諾，各公司、業(yè)務(wù)部室根據(jù)不同情況公示各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限。

在服務(wù)對(duì)象手續(xù)完備、材料齊全，符合規(guī)定的情況下，即時(shí)予以辦理。

凡因特殊原因一時(shí)不能辦理的，要給予充分說(shuō)明和解釋，并預(yù)約辦理時(shí)限。

對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事項(xiàng)，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理，并保證辦理質(zhì)量，嚴(yán)禁推諉拖拉。

三、具體事項(xiàng)辦理時(shí)限要求

（一）服務(wù)熱線事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)限

1．服務(wù)熱線受理客戶訴求后，熱線服務(wù)人員10分鐘內(nèi)分    單至相關(guān)責(zé)任單位，各責(zé)任單位必須在15分鐘之內(nèi)簽收。

2．一線處置人員受理工單后，需第一時(shí)間電話聯(lián)系用戶，核實(shí)用戶相關(guān)信息，在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，如因客觀條    件限制或特殊情況無(wú)法及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)提前與用戶溝通，預(yù)約上門處理時(shí)間。

3．一線處理人員在工單辦理過(guò)程中，如因客觀條件限制或  特殊情況不能即時(shí)辦結(jié)，需在工單受理24小時(shí)內(nèi)將工單處理進(jìn)  度反饋至客戶服務(wù)中心。

4．熱線服務(wù)人員在收到責(zé)任部門辦結(jié)回復(fù)后，24小時(shí)內(nèi)二  次回訪客戶。

（二）供水服務(wù)限時(shí)辦理規(guī)定

1．預(yù)約上門勘察現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2．符合條件的現(xiàn)場(chǎng)出具接水方案。

3．手續(xù)辦理完結(jié)后，立即派出施工隊(duì)伍進(jìn)場(chǎng)施工。

4．用水報(bào)裝無(wú)外線工程項(xiàng)目，具備接通條件的0.5個(gè)工作日受理即完成裝表通水。

5．用水報(bào)裝有外線工程項(xiàng)目，前置服務(wù)后，具備通水條件   的0.5個(gè)工作日受理即完成裝表通水。

6．符合條件的用戶，改變用水性質(zhì)、過(guò)戶、更名等業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)收費(fèi)窗口當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；銷戶2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

7．業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，工作人員2個(gè)工作日內(nèi)回訪。

（注：上述時(shí)限不包括委托設(shè)計(jì)、施工和辦理相關(guān)手續(xù)等供水企業(yè)不可控制的時(shí)間。）、

（三）維修服務(wù)辦理時(shí)限

1．接到報(bào)修電話半小時(shí)內(nèi)安排維修。

2．對(duì)市內(nèi)供水設(shè)備、設(shè)施的突發(fā)性事故搶修，接到事故報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

3．止水后無(wú)特殊情況直徑在DN100（含DN100）以內(nèi)的，即時(shí)修即時(shí)通。

4．直徑在DN100以上的管道的搶修不超過(guò)24小時(shí)。

四、附則

（一）本制度由隨州市水務(wù)集團(tuán)負(fù)責(zé)制定、修改和解釋。

（二）本制度自印發(fā)之日起施行。