隨州市水務(wù)集團首問首接責任制度

（試　行）

為提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率，加強公司對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確?？蛻魡栴}得到及時有效地解決，降低投訴率，提高客戶的滿意度、獲得感、幸福感，進一步提升公司社會形象，特制定本制度。

一、適用范圍

首問首接責任制是指客戶通過訴求平臺進行辦理業(yè)務(wù)、咨詢和訴求時，首位接待、接聽或受理的工作人員要熱情接待、如實登記、耐心解答、負責辦理或引薦到對應(yīng)業(yè)務(wù)部門的責任管理制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問（首接）責任人。此制度適用于水務(wù)集團全體員工。

二、工作要求

（一）首問（首接）責任人需盡快了解用戶訴求，若客戶提出的服務(wù)訴求屬于首問責任人的職權(quán)范圍，則該員工需立刻熱情幫助客戶盡快辦理，并給予答復(fù)。無法立刻解決的問題需向客戶說明原因并持續(xù)跟進工作進展，直至客戶滿意。

（二）若客戶提出的服務(wù)請求，超出首問（首接）責任人職權(quán)范圍，應(yīng)及時將服務(wù)訴求移交到相關(guān)責任單位或對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門，并對訴求解決情況負責跟進完成。對應(yīng)業(yè)務(wù)部門或員工有責任向首問（首接）責任人通報訴求處理情況。

（三）當首問（首接）責任人無法獨立解決客戶問題，需要其他部門或人員給予支持時，首問（首接）責任人可以向相關(guān)部門或人員提出服務(wù)請求，該人員需給予相應(yīng)支持，并成為下一級責任人，以此類推，逐級請求，直到訴求解決，客戶表示滿意。

（四）對于無法及時移交訴求的情況（主要針對外勤人員或不可離開工位人員遇到的當面訴求），應(yīng)向部門其他人員提出幫助請求，其他工作人員不得推諉，并及時處理。

（五）公司員工不得推脫與自身業(yè)務(wù)及衍生業(yè)務(wù)相關(guān)的責任。因第三方原因衍生的問題，一般情況下應(yīng)由業(yè)務(wù)相關(guān)的責任人協(xié)調(diào)第三方解決。特殊情況下，出于效率考慮，可以在征求客戶同意后，由第三方直接與客戶聯(lián)系。

（六）首問（首接）責任人具有對下一級責任人進行督辦、催辦的責任與權(quán)力。若下一級責任人未按規(guī)定的時限給予響應(yīng)或者處理，首問責任人部門有權(quán)向其上級領(lǐng)導、公司相關(guān)職能部門及時通報或者投訴。

（七）首問（首接）責任人在為客戶提供服務(wù)的過程中，應(yīng)嚴格按照公司相關(guān)制度規(guī)定、規(guī)范、標準執(zhí)行。

（八）凡違反首問、首接責任制度的單位，納入單位經(jīng)營管理考核減分項。情節(jié)嚴重的經(jīng)查實，應(yīng)追究單位負責人責任。凡違反首問、首接責任制度的個人，均需進行批評教育，并納入績效考核減分項。情節(jié)嚴重的經(jīng)查實，可根據(jù)集團公司相關(guān)規(guī)定進行處罰。

三、附則

（一）本制度由客戶服務(wù)中心負責制定、修改和解釋。

（二）本制度自印發(fā)之日起施行。